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Un sistema de gestión de tickets te permite cumplir con las expectativas y mejorar la experiencia de tus clientes. Además puedes aumentar la productividad, disminuir los tiempos de respuesta y obtener muchos beneficios tangibles para tu empresa. En este artículo te contaremos cómo puedes lograrlo.

Es una herramienta que permite el acceso a una cantidad ilimitada de solicitudes e incidentes de los clientes, provenientes desde diferentes canales, para ser gestionados a través de una única interfaz.

Está especialmente diseñado para equipos de atención al cliente o mesas de servicio de las empresas. El objetivo de un gestor de tickets es tramitar y resolver dichas solicitudes e incidentes de acuerdo con su prioridad, asignando los responsables, rastreando y haciendo seguimiento al progreso de la resolución.

La principal característica de un sistema de tickets, consiste en facilitar la interacción entre los clientes y la empresa en una sola interfaz, recibiendo insumos de los diferentes canales.

Permite hacer seguimiento al estado de los objetivos SLA (contratos de nivel de servicio), para evitar su incumplimiento y monitorear las métricas en tiempo real, en función de las condiciones pactadas.

Al implementar un sistema de gestión de tickets podrás obtener, entre otros, los siguientes beneficios:

• Facilita la trazabilidad: cuando no se cuenta con un software de gestión de tickets, es posible que por el volumen de solicitudes o incidentes, algunas se queden sin resolver. Eso ocasiona la insatisfacción del cliente y tiene un efecto negativo en los indicadores de gestión. 
• Permite detectar rápidamente las fallas: a través de la categorización y las métricas inteligentes que posibilitan la correlación entre problemas anteriores y su recurrencia, es posible identificar los problemas rápidamente.
• Reduce el esfuerzo y los costos: el uso de un software de gestión de tickets permite fortalecer y elevar la experiencia del cliente a través de los diferentes canales.
  
• Evita reprocesos y omisiones: la asignación inteligente de tareas, automatiza la labor de distribuir los tickets entre los agentes, de acuerdo con criterios definidos. De esa manera, siempre hay claridad sobre el responsable y evita la duplicidad o la omisión de tareas.
  
• Promueve el trabajo en equipo e incrementa la productividad: la comunicación fluida entre el equipo, genera procesos colaborativos y promueve la orientación al logro con un objetivo común. Esto permite aumentar la productividad del equipo y mejorar la experiencia del colaborador.
• Mejora los tiempos de respuesta: el control constante, las notificaciones y las demás funcionalidades de un software de gestión de tickets, genera una reducción en los tiempos de resolución.

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